Sigorta Life okuyucuları için kısaca Buket Erşan'ı tanıyabilir miyiz?
Merhaba, 9 Eylül Üniversitesi İngilizce Matematik mezunuyum. Sonrasında işletme yüksek lisansı yaptım. Kariyerime 2003 yılında Ergo Sigorta'da başladım. -2007 yılına kadar Ergo Sigorta'da çok çeşitli görevlerde çalıştım. 2007-2013 yılları arasında Garanti Emeklilik’te, Alternatif Dağıtım Kanalları ve Kurumsal Satışlardan sorumlu olarak görev yaptım. Sonrasında 2013 itibarıyla Fibaemeklilik serüvenim başladı. İlk başta Satış, Pazarlama, Bankasürans ve Müşteri Hizmetleri Müdürü olarak görev yaptım. Uzun yıllar çok farklı pozisyonları yönettim. Pazarlama, Satış, Bankasürans, Proje, İş Geliştirme, Müşteri Hizmetleri gibi birçok birimin yöneticiliğini yaptım. 2022 yılı itibarıyla Direktör olarak HDI Fibaemeklilik'te yoluma devam ettim. 2023 Şubat ayı itibarıyla de yeni şirketimiz Fibasigorta'da İş Geliştirme, Müşteri Hizmetleri, Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcılığı görevini yürütüyorum.
2023'de kurulan bir şirketsiniz bir yıl oldu kuruldunuz, kurulduğunuzdan bu yana bu yaşanan süreci, bu bir yıllık serüveni sizden dinleyebilir miyiz?
Sigorta sektörü dijital dönüşümün etkilerini en güçlü şekilde yaşadığımız öncü sektörlerden birisi. Biz de bu yoldan hareketle öncelikle teknolojik altyapımızı çok güçlü kurduk ve oluşturduk. Sistemlerimizi, süreçlerimizi, ürünlerimizi sektörümüzde rekor denilebilecek bir hızla hazırladık. Organizasyon yapımızı oluşturduk, dağıtım kanalları ile anlaşmalarımızı ve entegrasyonlarımızı sağladık. Yasal onaylarımızı aldıktan çok kısa bir süre sonra, 2023 Haziran ayında satışlarımıza başladık. Burada tabii ekibimizin dinamizmi, bilgi birikimi ve sigorta sektöründeki deneyimi bizi çok güçlü adımlar atmak konusunda cesaretlendirdi. Sigortacılık sektöründe yaşanan teknolojik değişimlerin yanı sıra, ekonomik ve sosyal gelişmeler de günümüzde yepyeni bir hizmet anlayışına yönelik ihtiyacı ortaya çıkarıyor. Biz de bu dönüşümü çok iyi analiz ederek müşterilerimize güçlü bir değer zinciri yaratıyoruz.. Müşteri hızlı, basit, kolay ve kişiselleştirilmiş bir deneyim istiyor biz de bunları odağımıza koyduk. Yeni nesil müşteri iletişimleriyle, yeni nesil müşteri deneyimleriyle hızlı, güvenli ve kolay bir şekilde müşterimize ulaşabileceğimiz “Bi Kolayı Burada” sloganıyla yola çıktık.
Çok kısa sürede gerçekten iyi ve başarılı bir dönem geçirdiğimizi düşünüyoruz. Güvenilir, hızlı, kolay sektörde ismiyle bilinen ve sektördeki önemli aktörler arasında yerimizi aldığımızı memnuniyetle söyleyebilirim. Sizin de ifade ettiğiniz gibi birinci yılımızı kutluyoruz. Birinci yılımızı kutlarken de böyle parmakla gösterilen bir şirkete dönüşmüş olmak bizim için gerçekten çok mutluluk ve gurur verici.
Bundan sonrası için beklentileriniz, hedefleriniz nelerdir?
Sigorta sektörüne, dijitali odağına alan, sigorta süreçlerini kolaylaştıran bir oyuncu olma hedefiyle dahil olduk. Biraz önce de belirttiğim gibi dijitalin yanı sıra yaşadığımız ekonomik ve sosyal dönüşüm de bizim için büyük fırsatlar sunuyor. Fibasigorta olarak yenilikçi ürünlerimizi, alışılagelmişin dışında iş modelleri ile pek çok farklı dağıtım kanalı üzerinden sunuyoruz. İnovatif bir müşteri deneyimini tüketicilerimizle buluşturuyoruz.
Geleceğin teknolojiyle şekilleneceğinin bilincindeyiz. Sigorta sektöründe önümüzdeki dönemde ilerleyen teknolojinin hızına ayak uydurabilen, dijitalleşme yolculuğuna odaklanan şirketlerin başarıyı yakalayacağını öngörüyoruz. Bu kapsamda, teknolojik altyapılara yatırımlarımız her zaman önceliğimiz olacak. Tüketici araştırmalarına ağırlık verecek, detaylı analizler gerçekleştirecek ve her zaman veriyle hareket edeceğiz.
Dijitalleşmeyi kurumsal kimliğimizin önemli bir parçası olarak benimsiyoruz. Haliyle dijital yolculuğumuzu da uzun vadeli bir stratejiyle yürütüyoruz.
Tüm bunların toplamında 2024 yılında bu vizyon ve heyecan ile yolumuza devam edeceğiz. Önümüzdeki süreçte, pazar payımızı hızla artırmayı, istikrarlı büyüme yolculuğumuza güçlü adımlarla sürdürmeyi hedefliyoruz.
Dijital bir şirket olarak hem teknolojik altyapınız hem de dijital hedeflerinizi de öğrenmek istiyoruz sizden.
Önceki sorunuzu yanıtlarken de dile getirdiğim gibi, biz dijitali odağına alan, değişen tüketici beklentilerini karşılayabilen ve sigorta süreçlerini kolaylaştıran bir şirketiz. Yola çıktığımız andan itibaren, geleneksel satış kanallarını kullansak da asıl amacımız farklı dijital işler yapmaktı. Kurumsal DNA’mızda yer alan dijitalleşmeyi, satıştan müşteri hizmetlerine, satın alma sonrası hizmetlerden risk profili oluşturmaya, tüm iş süreçlerimize entegre ediyoruz. Hedefimiz yalnızca satın alma öncesinde ve satın alma aşamasında değil, satın alma sonrasında da tüm sigorta işlemlerinin kolaylıkla yönetilmesini sağlayacak stratejiler geliştirmek. Odaklandığımız bir başka konu ise sigortayı satın alınan ürünle entegre hale getirerek, satın alma anında sigorta ürünlerine erişimi kolaylaştırmak. ‘Embedded’ yani gömülü sigortacılık olarak bilinen bu uygulamanın Türkiye’de önde gelen temsilcilerindeniz. Örnek vereyim; bankaların mobil uygulamaları üzerinden kredi alınırken ürünlerimizi offer (teklif) olarak sunuyoruz. Kredi alacaksınız, cep telefonu sigortasıyla ilgili hiçbir fikriniz yok… Biz teklifimizi sunuyoruz, sizin ihtiyacınıza karşılık geldiğinde de kredi işlemlerinizi yaparken, telefon sigortasını da satın alabiliyorsunuz. Bu stratejimizi, özellikle de elektronik ürünlerin fiyatının giderek arttığı günümüzde, tüketicilerin satın aldıkları ürünleri uzun süre gönül rahatlığıyla kullanabilmelerini sağlaması açısından çok önemsiyoruz. Fibasigorta olarak, ihtiyaca göre kişiselleştirilmiş sigorta ürünlerini tüketiciyle buluştururken, tüm süreçlerimizde ileri teknolojileri kullanarak müşteri ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlamayı ve en üstün hizmeti sunmayı hedefliyoruz.
Dijital sigortacılığın ulaştığı noktadan memnun musunuz? Bundan sonrası için öngörüleriniz nelerdir?
Öncelikle sigorta sektöründe dijital dönüşüm ve inovasyon tüm sektörlerde olduğu gibi bir zorunluluk. Tüm dünyada her ölçekten ve yapıdan sigorta şirketi, dijitalleşme konusunda oldukça önemli adımlar atıyor. Gözlemlerime göre, tüketicilerin talep ve beklentilerinin değişmesi de şirketler için bu süreci hızlandırıyor. Günümüzde tüketiciler daha hızlı, daha kolay ve kişiselleştirilmiş hizmetler talep ediyor. Bu talepler paralelinde, dijital sigortacılığın son yıllarda kaydettiği ilerleme mutluluk ve heyecan verici. Sektörümüzde daha önce gündeme gelmeyen birçok yeniliğin hayata geçtiğine tanıklık ediyoruz. Bu yenilikler hem sigorta şirketleri için hem de müşteriler için birçok fayda sağlıyor. Mobil uygulamalar ve online işlemlere imkan tanıyan dijital altyapılarla sigorta işlemleri daha hızlı ve kolay yapılabiliyor, kişiselleştirilmiş hizmetler sunulabiliyor. Dijitalleşme şirketler için maliyetleri minimize ederken, şeffaflığın da artmasını sağlıyor. Dijitalleşmenin pozitif etkisi müşteri hizmetlerinde de öne çıkıyor ve şirketlere pozitif bir müşteri deneyimi sunma imkanı tanıyor.
Türkiye özelinde değerlendirildiğimizde, aslında dijital sigortacılık alanında gidilecek daha çok yolumuz var bu da hepimiz için bir avantaj. Halen dijital altyapıların çok etkin kullanılmadığı, teknolojilerin değerlendirilmediği, alternatif iş modellerinin ve alternatif satış kanallarının çok etkin kullanılmadığı bir noktadayız. Küresel trendleri takip eden ve bu dijitalleşmeyi hayatının odağına koyan şirketlerin, ileride başarılı olacağı çok net. Biz de bu fikirden ve düşünceden hareketle geleceğin dijitalde olduğunu biliyoruz ve yarının öncü şirketlerinden biri olmak için aslında bugünden çalışmalarımızı yürütüyoruz.
Dijital anlamda en çok tercih edilen ürünleriniz nelerdir?
Ürün portföyümüzde geleneksel ürünlere ek olarak yeni nesil çözümler de sunuyoruz. Aynı zamanda yenilikçi ürünlerimizi de sektöre kazandırıyoruz. Kasko, Konut, DASK, Ferdi Kaza, İş Yeri Güvence, Ticari Paket, Elektronik Cihaz Sigortası ve Cep Telefonu Sigortası portföyümüzde olan ürünler. Ancak son zamanlarda, özellikle Cep Telefonu Sigortasının oldukça dikkat çektiğini görüyoruz. Bu arada ürün ve hizmetlerimizin dinamik olduğunu, müşterilerimizin değişen ihtiyaçları ışığında sürekli geliştiğini de belirtmek isterim. Günümüzde karşı karşıya kalınabilecek riskleri inceliyor, ürünlerimizi bunları kapsayacak şekilde geliştiriyoruz. Sunduğumuz cep telefonu sigortası ürünümüzle çok büyük bir ihtiyaca yanıt veriyoruz. Günlük yaşamın vazgeçilmezi bir parçası haline gelen cep telefonlarının hasar görmesi halinde hem cihazları teminat altına alıp onarımını sağlıyor hem de bu süreçte müşterilerimizin günlük yaşamlarında aksaklıkların olmaması için ikame cihaz imkanı tanıyoruz. Garanti belgeli yenilenmiş telefonlara bile sigorta yapıyoruz. Şöyle düşünün sigortaladığımız telefon sıfır değil, ikinci el! Sektörümüzde yenilenmiş telefonu sigortalamak bir ilk ve biz yeniliklere imza atmayı çok seviyoruz. Bu ürünümüzü hem yeni cep telefonu satın alan müşterilerimize hem de telefonlarını halihazırda kullanan müşterilerimize sunuyoruz.
Aynı zamanda kapsamlı teminat seçeneklerimizle farklı ihtiyaçlara ve cihaz özelliklerine uygun olarak alternatifler sunuyoruz. Dileyen müşterilerimiz Uzatılmış Garanti ile garanti sürelerini uzatabiliyor; Ekran Kırılması Sigortası’nı tercih edebiliyor ya da Tam Koruma ile geniş kapsamlı sigorta hizmeti alabiliyor.
Ürünlerimizin yanı sıra kanallarımızda da kolaylığı ve güvenilirliği ön planda tutuyoruz. Fibasigorta olarak pek çok satış kanalımıza ek olarak, web sitemiz, müşterilerimize sunduğumuz online şubemiz ve mobil uygulamamız ile 7/24 hizmet veriyoruz. Aynı zamanda, bankasürans tarafındaki güçlü kaslarımızla Fibabanka kanalında da oldukça aktifiz. Fibabanka ile mobil bankacılık, internet bankacılığı ve çağrı merkezinin yanı sıra tüm şubelerde müşterilerimize ulaşıyoruz. Kasko, yangın, sorumluluk gibi konvansiyonel ürünlere ek olarak farklı özel ürünlerimiz için de Fibabanka, güçlü bir kanal olarak bizim yanımızda. Bu iş birliği bizim çok güçlü olduğumuz gömülü sigortacılık alanında da önemli fırsatlar yaratıyor. Diğer yandan Fibabanka’nın iş birliği içerisinde olduğu ödeme yöntemi alış gidiş ile beyaz eşya bayileri, perakendeciler gibi ekosistem bankacılığı kapsamındaki birçok alanda bundle sigorta ürünleriyle geniş kitlelerin bu ihtiyaçlarını cevaplayabiliyoruz.
Sektöre göre farklarınız neler ve dijital tarafta ulaşmak istediğiniz hedefleriniz nedir?
Fibasigorta olarak tüm faaliyetlerimizin merkezinde müşteri memnuniyeti yer alıyor, en iyi müşteri deneyimini sağlamak için çalışıyoruz. Her bir müşterimizin özel gereksinimlerini anlayarak en uygun sigorta çözümlerini sunuyoruz ve geliştiriyoruz. Bunu yaparken de, altını kalın bir şekilde çizerek vurgulamak istiyorum; kalite ve güvenlik standartlarına titizlikle uyuyoruz. Ayrıca, satış sonrası destek ve danışmanlık hizmetlerimizle müşterilerimizin yanında olmayı sürdürüyoruz. Kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetlerimizle, sigorta sektöründeki trendleri ve gelişmeleri yakından takip ediyoruz, özellikle de dijital kanalları aktif kullanıyoruz. Alternatif dağıtım kanallarına uygun projeler ve ürünler de geliştiriyoruz. Az önce bahsettiğim gibi gömülü sigortacılık uygulamalarımızla, elektronik ürünleri, satın alma anında Fibasigorta güvencesine alıyoruz. Müşterilerimize çoklu kanal özgürlüğü tanıyarak sigorta ürünlerimize erişimi kolaylaştırmaya devam ediyoruz. Ürünlerimizi sunduğumuz kanalların sayısını her geçen gün artırıyoruz. Fibasigorta’nın sektördeki en önemli farkı kolaylık, sadelik, basitlik ve hız… Sigorta, hepimiz için hayati öneme sahip ama çoğu kişi karmaşık süreçleri olduğunu düşünerek uzak durabiliyor. Yaptığımız araştırmalarda kişilerin özellikle de hasar süreçlerinde çok zorlandıklarını gördük. Biz, müşterilerimize basit ve kolay anlaşılır bir program sunuyoruz. Bizi tercih edenlere, ihtiyaç duyduğu sigortayı çok kolayca alıp, hayatlarına güvenli ve konforlu bir şekilde devam etme sözü veriyoruz.
