Sigortam.net CEO'su Bora Uludüz Sigorta Life Sohbetleri’ne Konuk Olarak Sektörle İlgili Sorularımızı Yanıtladı.
Bora bey kendinizden bahseder misiniz?
‘‘İki yıldır sigorta sektörünün içerisindeyim’’
Ben Bora Uludüz, Beykent Üniversitesi Endüstri mühendisliği mezunuyum. Yüksek lisansımı Amerika’da Harvard Üniversitesi’nde yaptım. 2008’de McKinsey ‘de Danışman olarak kariyerime başladım ve en son yardımcı ortak olarak 2017 yılında oradan ayrıldım. 2017 yılında Garanti bankasına geçtim ve dijital bankacılığının direktörlüğünü yaptım. 2021 yılında yine dijital platform olan Sigortam.net’in CEO’su olarak göreve başladım ve iki yıldır da bu sektörün içerisindeyim.
2023 yılına kötü bir başlangıç yapmamıza sebep olan ve 6 Şubat'ta gerçekleşen deprem felaketi Şanlıurfa’da yaşanan sel felaketi üzerine siz sigorta net olarak bölgedeki ihtiyaçları karşılamak adına nasıl bir reaksiyon planı izlediniz?
‘‘Güçlü bir şirketiz ve önemli bir iletişim gücümüz var’’
Öncelikle ülkemizi çok derinden etkileyen bir olay yaşadık. İki tane üst üste deprem gördük. Bu röportaj vesileyle bir kez daha hayatını kaybeden insanlara Allah’tan rahmet diliyor ve yaralanan herkese geçmiş olsun dileklerimi iletiyorum. Deprem ülke olarak çok zordu ve bu kriz karşısında sigorta sektörü hızla çok iyi karşılık verdi. Başta SEDDK ve Türkiye Sigorta Birliği olmak üzere bütün şirketler çok yoğun şekilde müdahale ettiler. Biz Sigortam.net olarak üzerimize düşen görevi en iyi şekilde yapmaya çalışıyoruz. Sigortam.net olarak iLab Grup’un bünyesindeyiz ve depremin yaşandığı ilk günlerde hızlı kararlarımız ile iLab çatısı altında bağışlarda bulunduk. Kendi içimizde hızlı şekilde kriz masası oluşturduk ve bölgedeki insanlara en hızlı desteği nasıl veririz diye çalışmalarımızı sürdürdük. Güçlü bir markayız ve önemli bir iletişim gücümüz var. Bu iletişim gücünü kullanarak tüm mağduriyet yaşayan vatandaşları en iyi şekilde SEDDK’nın yol gösterdiği içeriklerle bilgilendirmeye çalıştık. Bununla yetinmedik biz kendimize bu süreçte sosyal misyon edindik. DASK ve konut penetrasyonunu daha yukarıya çekmek, insanları daha fazla bilinçlendirmek için pek çok iletişim çalışmalarına başladık. İnsanların ürünleri biraz daha iyi anlamasını sağlamak istiyoruz.
Sigortanın önemini daha iyi anlamış olduğumuz bu felaketlerden sonra sizler bir vatandaşın risklerini azaltmak için hangi sigortalara sahip olması gerektiğini düşünüyorsunuz?
‘‘Vatandaşların sigorta ihtiyaçlarını belirlerken üründen yola çıkmak yerine sahip oldukları varlıklarından yola çıkmaları gerekiyor’’
Bence normal bir vatandaşın konuya sigortadan başlamaması gerekiyor. Başlaması gereken nokta temelde sahip olduğu varlıklar olmalıdır. Hangi varlıkları var, ne kadar risk barındırıyor ve psikolojik olarak kafasının ne kadar rahat olmasını istediğini düşünmesi gerekiyor. Bir hane halkı düşünelim evde iki tane araba olduğunu varsayalım iki arabasının korunması lazım ve araba için zorunlu trafik sigortası ve kendi arabasını koruması için kasko lazım. Kasko ve trafik sigortası çok detaylı bilgi alınarak kapsamlı araştırılarak alınmak zorundadır. Birçok insanda Kasko almayayım trafik sigortası beni korur gibi bir algı var. Bu algı tamamen yanlıştır. Trafik sigortası karşı tarafı koruyan ve çok kısıtlı limitleri olan bir üründür. Kendi arabanızı korumak için kasko şarttır. Oturduğu ev kira olabilir ama kirada otursa bile o evin içinde yoğun uğraşlarla aldığı eşyalar var ve vatandaşın bunu güvence altına alması lazım. Bunu koruması için konut sigortası şarttır. Toplumda yaygın olan yanlış algılardan biri de konut sigortasını ev sahibinin yaptırmak zorunda olduğudur. Konut sigortasını kiracının kendi eşyalarını koruması için kendisinin yaptırması gerekiyor. Mesela vatandaşımızın istanbul’da küçük yerde bir yazlığı vardır ve yazlığını koruması için yine konut sigortasına ve DASK’a ihtiyacı vardır. Dolayısıyla hem depreme karşı koruması lazım hem de konut sigortasıyla bunu destekleyerek eşyalarını koruma altına alması gerekiyor.
Varlıktan yola çıktım ve aslında en önemli varlık kendimizizdir, sağlığımızdır. Vatandaş hem kendisinin hem eşinin ve çocuklarının sağlığını düşünerek bunları koruma altına alması gerekiyor. Bunun üst seviyesi hayat sigortasıdır. Bir vefat durumunda arkamızda bıraktıkları korumak için hayat sigortası yaptırmak çok önemlidir. İnsanların sigorta ihtiyaçlarını belirlerken üründen yola çıkmak yerine sahip oldukları varlıklarından yola çıkmaları gerekiyor. Herhangi bir varlık elde ettiğimiz zaman değerini arttırmak isteriz ama esas değerini korumamız lazımdır, sigorta olmazsa olmazdır.
Hepimizi derinden üzen Kahramanmaraş depremi sonrasında hangi ürünlere talep arttı?
‘‘Depremden sonra en çok DASK ve konut sigortalarına talep arttı’’
Depremden sonra herkesin aklında hem iyi hem kötü anlamda DASK’la ilgili çok büyük farkındalık oluştu. Birçok insan DASK’ın kapsamına çok hakim değildi ve sahip olduğu DASK poliçesinin binanın toplam değerini karşılayacak gibi bir algı vardı. DASK poliçelerinin belirli limitleri vardır o yüzden bu vatandaşların aklındaki kötü algı değişmelidir. 6 Şubat depreminden sonra DASK’ın konut sigortasıyla desteklenmesi konusunda daha çok bilinç arttı ve en çok talep artan ürünler: DASK ve konut sigortaları oldu. DASK’ta şubat ayında bir önceki seneye göre yüzde 235’e kadar artış gördük . Şubatta böyle bir artış varken marta ayında bu oran yüzde 78’e düştü ve nisan ayında sıfırlandı. Nisan ayında biz ülke olarak depremi, DASK’ın önemini unuttuk ve ülke olarak eski halimize geri döndük. Deprem bölgesinde zarar gören sadece binalar olmadı ve birçok insanın aracı enkaz altında kaldı ya da zarar gördü. Dolayısıyla araçlarını korumak için kasko sigortası çok önemlidir. Türkiye genelinde kaskolanma oranı yüzde 30 civarındayken deprem bölgesinde yüzde 19’a yakın civardadır. Yani 10 araçtan sadece 2 tanesi kaskoludur veeriye kalan kişilerin bu deprem sonrasındaki zararları bütçelerine çok ciddi şekilde zarar verdi.
Türkiye’nin ilk ve lider dijital platformu Sigortam.net’in kuruluşundan bu yana gelişimini özetler misiniz?
‘‘Dijitalleşme ve teknolojinin imkânlarını en üst düzeyde kullanan şirketiz’’
Sigortam.net 2000 yılında kurulmuş ve o yıldan itibaren çok büyük dijital vizyonla gelişimini sürdüren bir şirkettir. 2000 yılına geri gittiğimiz zaman internetin daha ilk adımlarını gördüğümüz ve e-ticaretin adını daha yeni yeni duymaya başladığımız dönemde dijitalden sigorta satıp herkesin şirkete gelip karşılaştırmasını yapıp bilgi edinmesi gibi bir vizyon koymak çok büyük bir olaydır. O dönem için baktığımızda sadece lider dijital platformu Türkiye’de değil dünyada da iş modelinin öncüsü diyebileceğimiz bir yapıdır. İngiltere’de ve Almanya’da bu iş modeli oluşmadan sigortam.net kurulmuştur. Sigortam.net’in kurulduğu ilk günden itibaren lider dijital platformunun amacı; dijital üzerinden farklı şirketlerin poliçelerini tüketiciye sunarak hem bilinçlenmesini sağlamak hem de karşılaştırma yapmasını sağlamaktır.
Büyük bir şirketiz ve 600’den fazla çalışanımız var. Bugüne kadar 9 milyon müşteriye hizmet verdik. Türkiye’nin önde gelen 25 şirketiyle çalışıyoruz. Bu şirketlerin trafik sigortası, kasko, konut, sağlık, ferdi kaza gibi ürünlerini sunuyoruz. müşterilerimize hem dijital hem de Tele satış üzerinden hizmet veriyoruz. Yeni nesil teknolojik çözümleri insan dokunuşuyla harmanlayarak sigorta alanında müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşıma hedefiyle yeniliklerimizi sürdürüyoruz. Yüzde 100 dijital olacağız diye bir söylememiz yoktur. Sunduğumuz hizmet sadece poliçenin satılması değildir. Satış sonrası da bizim çok önem verdiğimiz konudur. Esas deneyiminin bir kaza anında yaşandığı bir sektörde, satış sonrası da hizmetimizi en iyi şekilde tutarak müşteriye hak ettiği değeri vermeye çalışıyoruz.
Sigortam.net özellikle hangi ürünleriyle müşterisinin yanında oluyor?
‘‘Sigortam.net bütün ürünleri ile müşterisinin hep yanındadır’’
Sigortam.net bütün ürünleri ile müşterisinin yanında oluyor ama trafik, kasko, sağlık sigortası bizim en önemli ana branşlarımızdır. Bunun yanında müşterilerimize DASK, konut, ferdi kaza, pet, seyahat, sağlık sigortası gibi ürünler sunuyoruz. Ürün gamımızı arttırmaya başladık ama odağımız hep bireyselde kalacaktır.
Amacımız , bireysel müşterilerin bütün sigorta ihtiyaçlarını tek bir platformdan karşılayabilecekleri bir noktaya dönüşmek. Bütün ürünlerle ilgili gerek dijitalde gerekse çağrı merkezlerinde en iyi danışmanlığı vererek bunların sahipliğini sağlamak olacaktır.
Türkiye’nin önde gelen Insurtech markası olarak dijitalleşmeye bakış açınızdan ve dijitalleşmenin avantajlarından bahseder misiniz?
‘‘Dijitalleşme benim için hız, kolaylık, fiyat avantajı, şeffaflık ifade ediyor’’
Dijitalleşme benim için bir tutku konusudur ve 2014’ten bu yana peşinden gittiğimiz büyük bir temadır. Dijitalleşme benim için birkaç tane önemli bir şey ifade ediyor. Bunlardan ilki hızdır. Dijitalleşme teknolojiyi kullanarak çok yavaş, zaman alan şeyleri hızlandırma fırsatı sunuyor. Bankacılıkta bir yatırım sözleşmesi normal şartlarda bir saat sürerken dijitalleşme sayesinde bir dakikaya indi. Sigorta sektöründe de müşterilerinin bilgilerini aldıktan bir dakika sonra poliçe kesebilir durumdayız. Çağımız artık zamanı çok hızlı kullandırmayı gerektiriyor ve dijitalleşme bunun için önemlidir. İkincisi dijitalin kolay olmasıdır. Yani normal bir yerde kağıt kalemle bütün bilgileri toplamak hem zaman açısından sıkıntıyken hem de zorluk yaratıyor. Dijitalde bunların hepsinin hazır gelmesi, çok daha basit, okunabilir, kullanıcı odaklı olması süreci müşteriler için basit hale getiriyor. Üçüncüsü fiyat avantajıdır. Dijitalleşme çok tüketici dostudur çünkü dijitalleşme teknolojiyi kullanarak verimli hale getirdiği ve süreçleri çok daha hızlı, yalın hale getirdiği için şirketlere ciddi bir maliyet avantajı sağlıyor. Şirketler de büyük ölçüde maliyet avantajını tüketiciyle paylaşıyor. Dolayısıyla tüketici için de zaman için de çok iyi avantaj sağlayan bir temadır. Dördüncüsü de şeffaflıktır. Benim kişisel olarak çok önem verdiğim ve dijitalleşmeyi bu kadar çok sevmemin önemli sebeplerinden biridir. Tüketiciye bilgileri en doğru en yalın en objektif bir şekilde sunmamızı sağlar. Herhangi bir insanla temasta birtakım bilgiler havada ve eksik kalabilir ancak dijitalde her şey ekranda ve kayıtlıdır.
Şeffaflık ve bu söylediğim avantajlar gücü şirketlerden tüketiciye veriyor. Tüketicilerin çok daha güçlendiği bir yapıya sürüklüyor. Sigorta sektörü olarak olmamız gereken noktanın çok gerisindeyiz. Türkiye’de sigorta sektöründe dijitalleşmenin payı yüzde 8 civarındadır. Bankacılıkta yüzden 50’nin yukarısında dijitalleşmede ürün satışı vardır. Sigorta çok daha teknoloji olarak geriden gelen bir sektördür.
Sigortam.net'te müşteri odaklı bir yaklaşımla gerçekleştirdiğiniz dönüşüm yolculuğunuzdaki yeni çalışmalarınız neler?
‘‘Karmaşık bir ürün olan sigortayı çok daha anlaşılır, basit, uygun ve erişilebilir hale getirdik’’
Sigortam.net’te 2021 yılında çok büyük dönüşüm yolculuğuna başladık. Bu döneme
“Müşterinin Şampiyonu Olmak” adında bir vizyon koyduk. Bu vizyon sigorta gibi komplike bir dünyayı müşterilerimiz için netleştirmek, karmaşık bir ürün olan sigortayı çok daha anlaşılır, basit, uygun ve erişilebilir hale getirmektir. Vizyon çerçevesinde önemli adımlar attık. Geçen sene web sitemizi müşteri odaklı, kullanıcı odaklı bakış açısıyla yeniledik. Deneyim tarafında birçok önemli adım attık. Web sitesi tarafında attığımız önemli adımlardan bir tanesi web sitemizi uçtan uca düzenledik ve bunu yaparken dünyadaki en iyi web sitelerini inceleyerek onlardan esinlenerek müşterilerimize çok daha iyi deneyim sunmaya çalıştık.
En merkezde olan değişiklik, müşteriye teklifleri sunduğumuz, karşılaştırdığımız ekrandır. Müşteri odaklı olarak bizim teklifleri en ucuzdan en pahalıya sunmamız doğru bir yaklaşım değil. Müşteriye sigortanın ürünlerini, kapsamını, içeriğini çok iyi bir biçimde aktarabilmemiz gerekiyor ve biz de müşterinin çok seçenek arasında kolay tercih yapmasına aracılık etmemiz gerektiğini düşündük. Bu bakış açısıyla karşılaştırma ekranına 3 tane kart koyduk. En ucuz kartımızı koyduk. Bütün teklifler arasında en ucuz fiyat neredeyse onu gösterdik. İçeriğine göre en dolu poliçeyi gösterdiğimiz en kapsamlı bir kart koyduk. İkisinin ortasına da en iyi fiyat performansı koyduğumuz önerilen kartımızı koyduk. Bu kartlar içinde, içindeki önemli teminatları çok basit şekilde özetlediğimiz bir tablo oluşturduk. Müşteri gözüyle baktığımızda bu çok değerli bir şey çünkü 30-35 tane teklif arasında her bir teklifi tek tek inceleyip her birinin kapsamını çok iyi anlayıp fiyatlarıyla karşılaştırarak bir karar vermek oldukça zor bir süreçtir ve normal bir müşteriden bunu beklemek gerçekçi değil. Teknolojiyi ve veri bilimini kullanarak bunları özet bir şekilde basit bir şekilde müşterinin karşısına getirmek çok büyük değer yaratıyor. Bunun çok iyi sonuçlarını gördük ve şuanda yaptığımız satışlarda kasko için örnek verecek olursam satışların yaklaşık yüzde 80’i üç karttan geçiyor ve bu üç kart içinde de yaklaşık yüzde 50’si ortadaki önerilen karttır. İnsanlar kendi arabasını korumaya çalışıp bir kasko alırken doğrudan en ucuza gitmiyorlar. Yüksek oranda önerilen kartını seçiyorlar. Dolu olsun ama iyi fiyatta olsun şeklinde bir tercihleri var.
Hasar sebebiyle sizlere ulaşmaya çalışan müşterilerinizin 3 saniyede müşteri hizmetlerine bağlanabildiniz ve hizmet alabildiğinizi söylüyorsunuz. En önemli ürün odağınızın hasar olduğunu söyleyebilir miyiz? Hasar sürecine ilişkin adım ve planlarınız nelerdir?
‘‘Üç saniye içinde bütün hasar çağrılarına cevap veriyoruz’’
Hasar bu işin kalbidir çünkü sigorta, aldığınız zaman aslında ilk gün itibariyle bir kağıt parçasından ibarettir ve ne zaman ki bir kaza yaşarsanız hasar olursa ya da bir sağlıkta bir hastaneye gitmek zorunda kalırsanız, o zaman sigortanın değeri anlaşılıyor. Bu anlarda bir sorun yaşadığınızda çok hızlı bir şekilde destek almak, bir insan sıcaklığıyla o desteği görebilmek çok değerlidir. Bunun farkında olarak hasar anında müşterilerin bize çok hızlı bir şekilde ulaşmasını önemsiyoruz. Arka plandaki süreçlerimizi iyileştirdik, kargomuzu genişlettik ve 3 saniye de hasar hizmet servisi vereceğiz taahhütünde bulunduk. Bir yıldır bu hizmetimizin arkasındayız ve yüzde 99 oranında 3 saniye içinde bütün hasar çağrılarına cevap veriyoruz ve bunu 7/24 yapan muhtemelen tek şirket biziz.
Sektörde ulusal ve uluslararası birçok şirketle rekabet içerisindesiniz . Rakiplerinizden ayrışmak adına ne gibi stratejiler izliyorsunuz?
‘‘Türkiye’de sigorta şirketinde güven damgasını alan ilk şirketiz’’
Rekabetin artması iyi bir şey çünkü sigorta şirketlerini kaliteli işler çıkartmaya iten şeylerdendir ve günün sonunda rekabetten kazanacak tek kişi müşteridir. Rekabet, bizim desteklediğimiz hoşumuza giden bir şeydir. Dijital platformda çok kişilerin olması dijitalle ilgili farkındalığı, bilinci daha fazla arttıracak ve müşterinin bu platforma daha fazla güvenmesini sağlayacaktır. Farklı rakiplerin işin en iyisini yapmaları ve güvenlik konusunda standartları çok yüksek tutmaları çok değerlidir. Türkiye’de sigorta şirketinde güven damgasını alan ilk şirketiz. Bizim bakış açımız, kendi içimizde önceliklerimizi belirlerken ve yaptığımız projelere karar verirken tamamen müşteri odaklı karar vermeye çalışmamızdır. Yapacağımız işlerin müşteriye fayda sağlaması ve müşteri gözüyle doğru şeyi yapıyor olduğumuzu bilmek ve buna göre işlerimizi önceliklendirmek bizim için çok değerlidir. Kayıt odağımızı ve müşteri odağımızı koruduğumuz sürece fark yaratmaya devam edeceğimizi düşünüyoruz
2023 yolu için hedef ve planlarınızdan bahseder misiniz?
‘‘2023’te büyük temamız, çok daha müşteri odaklı yapıya geçmektir.’’
2023 yılı tüm dünya için zor bir senedir ve bu zor sene içinde geleceği düşünerek, uzun vadeli bakış açımızı koruyarak yatırımlarımızı yapmaya devam edeceğiz. ‘‘Müşterinin Şampiyonu’’ vizyonuna daha fazla yaklaşmak için elimizden gelen bütün çabayla çalışmalarımızı sürdüreceğiz. 2023’te büyük temamız, ürün odaklı yapıdan çok daha müşteri odaklı yapıya geçmektir. Buda müşteriyi çok daha iyi tanımayı, çok fazla veri toplamayı ve bu verileri en iyi şekilde kullanarak müşterilerinin faydası için doğru danışmanlığı gerektiriyor. Dijitalleşme konusunda birçok çalışmamız var ve olmaya devam edecek ama biz bütün ürünlerde maksimum dijitalleşmeye ulaşmaya çalışmayacağız. Elimizde çok iyi uzman sigorta danışmanlarımız var, bu arkadaşlarımızı veriyle ve teknolojiyle besleyerek müşterilerimize çok daha iyi bir deneyim sunmaya çalışacağız.
Bora Uludüz ile Kısa Kısa…
En son okuduğunuz kitap nedir?
Kişisel gelişim kitaplarını okumayı çok seviyorum. Çok fazla roman okumaya fırsatım olmuyor.
Hangi tür filmleri izlemekten hoşlanıyorsunuz ?
Basit beni çok yormayan sadece eğlendiren filmler tercih ediyorum. Benim için aksiyon ve gerçek hikayeye dayalı filmler ön plandadır .
Seyahat etmekten en keyif aldığınız yer neresiydi?
Seyahat etmekten en çok keyif aldığım yer Güneydoğu Asya bölgesidir.
Çay insanı mı yoksa kahve insanı mısınız ?
Her ikisini de günlük hayatımda çok fazla tüketiyorum.
Size göre ilginç bulduğunuz bir hobiniz var mı?
Marangozluktan çok keyif alıyorum.
Sigorta sektöründe çakışmamış olsaydınız, kariyerinizi hangi meslek üzerine yapardınız?
Yine teknoloji ve dijitalleşmeyle ilgili bir sektör olurdu. Teknolojiyi ve dijitali gerçekten seviyorum.
İlgilendiğiniz bir spor dalı var mı ?
Şuanda fitness ama geçmişte basketbola bir ilgim vardı.
Sigorta Life izleyicilerine vermek istediğiniz bir mesaj var mı ?
Öncelikle bu röportaj için Sigorta Life dergisine çok teşekkür ederim. Sektörümüze ve ülkemize sağlık, huzur, mutlu bir sene diliyorum. Umarım 2023 senesi ve sonrası bizim için çok daha keyifli olur.
