Yavuz Ölken: “Biz her zaman teknolojiyi konuşan bir şirket olacağız”

2020 yılının tabana yayılmak için de çok çalışmamızı işaret eden bir yıl olduğunu aktaran AXA Sigorta CEO’su Yavuz Ölken, Sigorta Life okurları için pandemi ile geçen 2020 yılı hakkında değerlendirmelerde bulundu. İnsanlık için önemli olanın korunması ve ihtiyaç duyulması halinde hizmet vermenin sigortacılığın ilkesi olduğunu hatırlatan Ölken, “2020 yılı gelecek adına güçlü temellerimizi daha da pekiştirdiğimiz, hızla tabana yayılmak için birçok nedeni ortaya çıkarabildiğimiz bir yıl oldu. Bizler sigortalılarımızın hep yanında olmaya gayret ettik” şeklinde konuştu. AXA Sigorta’nın 2021 planlarından bahseden Ölken, Nisan ayından itibaren dağıtım kanalları için çok daha kullanıcı odaklı yeni birtakım sigorta yazılımları geleceğinin sinyallerini verdi. Felaketler yılı olarak tarihe yazılan 2020 yılında sigorta sektörü, Covid-19’un etkilediği diğer birçok sektörden ayrıştı ve iyi bir sınav verdi. AXA Sigorta olarak 2020 yılını nasıl geçirdiniz? Bu süreçte hem çalışanlarınız hem de müşterileriniz için ne tarz önlemler aldınız? Pandemi çok zorlu bir yıl inşa etti. Bir de Türkiye’de sıkça rastlanmasa da frekansı yüksek iki deprem hadisesi ile de karşılaştık. Doğal afetler artık sürpriz değil. Covid-19 etkileşimi sigortacılık perspektifinden baktığımızda zaman zor ve çetin yıl görünümü var. Fakat ben şu tespitle başlamak istiyorum. Bizim işimiz sigortacılık, sonuçta korumak ve ihtiyaç duyulduğunda hizmet vermek için buradayız. Bizim işimiz sigortacılık ve biz insanlık için değerli olanı korumalıyız. AXA’nın da amacı bu. Eminim bütün sigortacılar da aynı amacın etrafında işlerini üretiyorlar. Bizim görevimiz bu olduğuna göre zaten hazırlıklı olmalıydık. Covid-19'un hem insan sağlığına etkisi var hem ekonomiye etkisi var. Dolayısıyla ben şöyle bakıyorum; 2020 yılı gelecek adına güçlü temellerimizi daha da pekiştirdiğimiz, hızla tabana yayılmak için birçok nedeni ortaya çıkarabildiğimiz bir yıl oldu. Bizler sigortalılarımızın hep yanında olmaya gayret ettik. Diğer yandan yine sigorta sektörü sağlık sigortacılığı ile tanıştı. Tanıştı diyorum çünkü uzun zamandır durağan giden büyümenin birdenbire fırsata dönüştüğü bir seneye oldu. Covid-19 insanlara sağlığı hatırlattı. Covid-19 sağlığımız için ne kadar aslında ihmalkâr olduğumuzu gösterdi ve AXA’da dâhil sektörde pandeminin istisna olmasına rağmen tazminat ödeme kararı aldık. Türkiye'de dâhil tüm dünyada örnek bir karardı. Açıkçası sigortalıların beklentilerini karşılamakla beraber diğer birçok sektörden farklı olan büyüme alanı yaratıldı. Bu da sağlık sigortası satış imkânlarını arttırdı ve özellikle Tamamlayıcı Sağlık Sigortası’nda sigortalı sayısı 1,7 milyon bandına kadar gelişti. “2020 yılı tabana yayılmak için de çok çalışmamızı işaret eden bir yıl oldu” Pandemi dönemi bizim için bambaşka bir hayat biçimine bizi götürdü. 13 Mart ile birlikte AXA Sigorta’nın tüm çalışanları evden çalışmaya başladı. İki günde mobilize olup bütün ekiplerimiz, acente ve müşterilerimize sanal ortamda kesintisiz hizmet verme tutkusuyla eve gitti. İnsan sağlığı çok önemli yani çalışanlarımızın ve ailelerinin sağlığı çok önemli. Onların zaten bütün sağlık korumalarını biz tabii ki de üstleneceğiz ama eve gitmemizin temel amacı şuydu: Biz sürdürülebilir olmalıyız. Çünkü hasarlar, doğal afetler ve sigortalıların ihtiyaçları durmuyor. Biz hizmetlerimizi mutlak surette sürdürebilmek adına çalışanlarımızı güvenliği bir ortam olan evlerinde çalışmaya gönderdik. O gün bugündür evlerde çalışıyoruz. Tüm AXA çalışanlarına da teşekkür ediyorum çünkü hiçbir kesintiye uğramadan olağanüstü bir altyapımız olduğunu gördük. Yazılımından donanımına hepimiz mobil ve dijital alanda nasıl faaliyet gösterebileceğimizi gösterdik. Dağıtım kanallarımız ve başta acentelerimiz hiç eksiksiz hizmet aldılar. Diğer taraftan müşterilerimiz açısından da baktığımızda da gerçekten 2020 müşteri değerlendirme anketlerinde üst seviyelerde olduğumuz hatta sektör lideri olduğumuz bir dönemi bize gösterdi. Çünkü bu dönüşümde insanlar için hayatı kolaylaştırmaya dönük yaptığımız bütün çözümler sizi bir adım ileri götürüyor. Teletıp dediğimiz AXA Doktor Danışma Hattı ile çok önemli bir mesafe kat ettik ve bu yıl içinde geliştirdiğimiz AXAFit mobil aplikasyon ile yaklaşık beş yüz bine yakın üyemiz var. Değişen müşteri davranışıyla hızlı uyum sağlayan bir şirket olabildiğimizi gördük. Kısacası 2020 yılı tabana yayılmak için de çok çalışmamızı işaret eden bir yıl oldu.   AXA olarak dijitalleşmeye ne kadar çok önem verdiğinizi biliyoruz. Sigorta 4.0 kapsamında çalışmalarınızı ve yatırımlarınızı 2021 yılında da sürdüreceğinizin sinyallerini verdiniz. Bundan sonraki süreçte dijitalleşme adına neler yapmayı planlıyorsunuz? Bizim planlarımızda önce insan var. Önce insan, önce müşteri acente ve çalışan var. Çünkü biz sigortacıyız. Birçok röportajımda hep aynı kelimeleri kullanıyorum. Biz teknoloji icat etmiyoruz. Biz büyük veri algoritmalarının dizilişini ya da program dilini yazmıyoruz. Aslına bakarsanız bizim işimiz; müşterinin şirketimizdeki yolculuğu, acentelerin ve çalışanların yolculuğu. Bu yolculuktaki hayatı sade kılabilmek için proseslerimizi sadeleştirmek ve müşterilerin hızlı hizmet alabilmesini sağlamak için güçlü çalışanlarımızla, güçlü bölge teşkilatımızla, güçlü acentelerimizle karar destek sistemlerini anında yaratabilmek için teknolojiden istifade ediyoruz. Biz her zaman teknolojiyi konuşan bir şirket olacağız. Biz teknolojiyi konuşmak için önce insanı dinleyeceğiz yani çalışanı, müşteriyi ve acenteyi dinleyeceğiz. Bunu arttırabildiğiniz müddetçe teknolojiyi servis ve hizmet verecek hale getirdiğiniz müddetçe tabii ki dijital konuşmaya devam edeceğiz. Bizim maksadımız, teknoloji hizmeti satamayacağımıza göre çözüm, hizmet ve ürün satacağız. Şunu da söylemeliyim ki, teknoloji destekli ürünlerimiz var. Bugün AXAGo bizim için çok önemli. Sürüş alışkanlıkları ile beraber fiyatlama politikasını ortaya çıktığı pilot bir ürünü şimdi artık yaygınlaştırıyoruz ve şunu görüyoruz; bu ürüne sahip çıkan müşterilerin araç kullanma alışkanlıkları olumlu yönde gelişiyor. Diğer taraftan sağlık sigortası ile ilgili olarak mutlak surette giyilebilir teknolojiler ve buna bağlı ürünler tabii kapımıza gelecek. Akıllı yapılarımızı kurmamız lazım. Covid-19’un teminat altına alınması ile birlikte sağlık branşında artışlar yaşandı ve sigortacılık açısından da çok önemli bir adım atılmış oldu. Ancak sigortalıların aklında hala bir kafa karışıklılığı söz konusu. Tamamlayıcı Sağlık Sigortası ve Sağlık Sigortası arasındaki farkları izleyicilerimiz için biraz açar mısınız? Aslında bakarsanız ikisi de özel sağlık sigortası. Birisinin ötekinden ufak bir farkı var. Tamamlayıcı Sağlık Sigortası bugün sosyal güvencenin üstüne çalışıyor. Özel hastaneye gidiyorsunuz, özel hastane SGK’nın payını düşüyor, artan kısmı sigorta şirketleri alıyor. Bununla ilgili büyük çoğunlukta özel hastane ve klinik bu sistemin içinde. Özel sağlık sigortası ise hiçbir şekilde sosyal güvence katmanını kullanmadan tazminatı sigorta şirketinin ödediği bir metot. İkisinin de özünde eğer poliçelerde özel bir istisna yoksa hiç birisinde sigortacı ile hastanenin arasına müşteri girmiyor. Müşteri tedavisini oluyor. Sözleşmesinde gösterilen kadar gerekiyorsa katkı payını ödüyor ve hizmetini alıyor. Burada tüketici açısından baktığımızda TSS ile özel sağlık sigortası arasında fiyat farkları var. Ancak özel sağlık sigortasının network’u ile tamamlayıcı network’u baktığımızda da özel sağlığın network’u biraz daha geniş. Yine her ikisinde de geçerli olan ayakta tedavi ve yatarak tedavi programları var. Türkiye’de yaklaşık 4 milyon vatandaş, özel sağlık sigortası sisteminde yürütüyor. Bunun %55’i özel, %45’de tamamlayıcı sağlık diyebiliriz. Sizce sağlık branşı dışında 2021 yılında hangi branşlarda artış gözlemlenecek? Sağlık koşmaya devam eder, etmeli de. Ülkemizde 2019 verilerine göre, 200 milyara yakın bir sağlık harcaması var ve bunun %80’ı kamunun üstünde. Bugün devlet hastanelerine, üniversite hastanelerine ve şehir hastanelerine baktığınızda olağanüstü bir hizmet veriyorlar. Ben bu anlamda tamamlayıcı sağlık ürünlerinin daha tabana yayılacağını düşünüyorum. Şunun altını çizmek istiyorum; pandemiye de aldanmayalım. Dünya üzerinde birçok virüs ve hastalık var. Dünya üzerinde yaklaşık 18 milyon dünya vatandaşı kalp ve damar rahatsızlıklarından ölüyor. Her 7 dakikada bir 200-250 yolculu bir uçağın düşmesine tekabül eder. Sadece pandemi tarafına değil öbür taraftaki rahatsızlıkları da odaklanmamız gerekiyor. İkinci olarak, Türkiye’de doğal afetler artık kabul edilemez boyutta bir risk oluşturuyor. Dolayısıyla ben yangın sigortacılığı ve doğal afetlere dönük korumaların artacağına ve artması gerektiğine inanıyorum. Burada da hep kamunun üzerime yük kalıyor. Bunlar ileride taşınamayacak yükler haline gelecek ve sigorta sistemiyle halbuki bunlar çözülebilir. Penetrasyonun burada %30- 35'ler de yukarı çıkması gerektiğini düşünüyorum. Tabii ki kurumsal tarafta bir doygunluk var gibi yani penetrasyon yüksek ama artık önümüzde yeni riskler var, siber riskler gibi riskler çıkmaya başlayacak. Bunlar global dünyada entegre oldukça karşımıza çıkacak. Pandemi ile konuşmaya başladığımız parametrik sigortalar küresel ısınmaya bağlı bunların da önümüze çıkacağını düşünüyorum. “Sigorta sektörü adına ülkemizde bir fırsat var” Sigorta sektörü adına ülkemizde bir fırsat var. 2020'nin fırsatlarından bir tanesi de özellikle sağlık ve doğal afetler açısından sattığımız ürünlerin artık alınır ürünlere dönüştüğünü ve saygı duyulan ürünler olduğu görmeye başladım. AXA’nın hasar hizmetinden çok mutlu olduğu için şirketimize gelen müşteriler var bunu duydukça mutlu oluyoruz. Ben fırsatları görüyorum ama şunu da ekleyeyim, ülkemizde trafik sigortaları çok konuşuluyor ve konuşulmaya devam edecek. Buradaki bence bir fırsattır. Ancak üzülerek söylüyorum ki, trafik sigortaları çok büyük bir görev görmesine rağmen saygı duyulan bir ürün olmaktan öte duruyor. Çünkü sigortasını satın alan kişiler, kendi için değil karşı taraflar için poliçe aldığını düşünerek hizmetten ziyade daha farklı fiyat hassasiyeti ile yaklaşıyor olabilirler. İtirazımız yok ama sigortacılığın gelişmesi adına bütün gelişmiş ülkelerde olduğu gibi doğrudan tazmin veya kişi temelli sigortalar gündeme geldiğinde o zaman işte acentenin önemi ortaya çıkacaktır. “AXAFit aslında bir ortak akıl ürünü” “İyi Yaşam Uygulaması” olarak yeniden tasarlanan AXAFit uygulamanızdan ve içeriğinden biraz bahsedelim isterim. AXAFit’in kullanıcıları için sağladığı avantajlar neler? Biz AXAFit’i geliştirirkenki hikayemize şöyle başlıyayım; AXAFit bir kere bizim için şöyle yeni, biz uzun zamandır ilk kez böyle bir uygulamayı kendi kaynaklarımızdan tasarlayarak ortaya çıkarmadık. Bu uygulamayı uzun saha çalışmaları, müşteri dokunuşları, müşteri ve acenteleri dinleyerek işe koyulduk. Acenteler bizim adımıza müşteriyi çok iyi dinliyor. Onların bütün isteklerini ya da ihtiyaçlarını anladıktan sonra böyle bir işe soyunduk. AXAFit aslında bir ortak akıl ürünü. Bugün baktığımızda hayat mobil platformlarda, böyle bir çağda yaşıyoruz. Türkiye'nin yüzde 40 nüfusu 25 yaş altında ve gelecek hep böyle olacak. Onların hepsi bizim aslında potansiyel müşterimiz. AXAFit bir aslında bir ekosistem yaratmak, AXA'ya dokunmak isteyen, AXA’dan bilgi almak isteyen, AXA’dan poliçe satın almak isteyen, AXA’daki poliçeleri görüntülemek isteyen, AXA'ya hasar ihbar yapmak isteyen, aracını çektirmek isteyen, sağlıklı olmak adına fikir danışmak isteyen veya emeklilik fonlarının birikimini görüp fon değişikliği yapmak isteyen herkesi tek noktada birleştiren bir mobil aplikasyon. Fit dediğimizde aklımıza sadece sağlık geliyor, bizler de onu ön plana çıkarıyoruz. Çünkü hareket etmenin insan sağlığına ve topluma çok bir katkı sağladığına inanıyoruz. Dolayısıyla AxaFit bir içinde biraz da sosyal sorumluluk parçası da barındırıyor. Biz ne kadar hareket edersek o kadar sağlıklı olur, karbon ayak izimizi o kadar azaltırız. Küresel ısınmanın nedeni olan unsurları biraz daha aşağı çekmiş oluruz. Böylece kendimizi hem sağlıklı tutarken diğerr taraftan da topluma faydalı oluruz. AXAFit, sistemi açıkçası tek bir mobil aplikasyonunda buluşturuyor. Tamamen kendine özgün imkanlarımızla yarattığımız bir nokta. Müşterilerimiz bütün işlemlerini anlık olarak takip edebiliyorlar. En önemli özelliği ise ödül almış olan AXA Doktor Danışma Hattı olması. “Müşteri ihtiyaçları ve davranış biçimleri değiştikçe bu da değişecek ve gelişecek” Diğer taraftan da özellikte otomobil sigortaları ön plana çıkıyor. Araç sigortaları ile ilgili çekici gönderme, çekiciyi otomatik izleme ve şu an üzerinde çalıştığımız 4.0 projemiz kapsamında üzerinde uzun süre uğraştığımız yapay zeka ve fotoğraf prosesi ile hasar ödeme veya hasar ihbarını ortaya koyduğumuz uygulama. Bunu daha da geliştireceğiz Hemen altını çiziyorum; müşteri ihtiyaçları ve davranış biçimleri değiştikçe bu da değişecek ve gelişecek. Acentelerimiz için de dokunma ve çözüm merkezi AXA Acentem diye bir uygulamamız var. AXA olarak acentelerini hayatlarını tamamen kolaylaştırmaya odaklandık. Son olarak bir de çalışanımız için AXA Biz’imiz var. AXA Biz de yine aynı mobil prensiplerle yaratılmış ama çalışanın bütün yolculuk adımlarını rahat atmasını sağlayan bir aplikasyon. Üçü de birbiriyle entegre diyebilirim. “Kullanıcı odaklı yeni birtakım sigorta yazılımları geliyor” 2021 yılı ajandanızda hangi konular olacak? Sigorta sektörü olarak bitmeyen o kadar çok konumuz var ki. 2021’e başlarken biz ajandamızın ya da yol haritamızın en tepesine şunu yazdık; “Gelecek için hazırız.” Bu çok iddialı slogan ama buna çok inanarak söylüyoruz. Çünkü hedefimiz gerçekten sürdürebilir olmak. Gündemimizde hangi başlıklar var dersek; finansal açıdan güçlü olmak. Gerek sermaye yeterlilik oranınızla gerekse yönettiğiniz varlıklarla geleceğe hazır olmanız lazım. 2021’in bu anlamda herkes için çok önemli olduğunu düşünüyorum. İkinci olarak 4.0 yolculuğumuzun ikinci etabına başlamış durumdayız. Verimlilik, müşteri ve acente beklentilerini karşılamak. Yeni nesil beklentiler daha çok ortaya çıkacak yani çalışma modelleri değişti ve eskiye tamamen dönmeyeceğiz. Buna uygun olarak verimli, sade, basit ve anlaşılır hizmet ve ürünleri mutlaka sahada müşterilerimize acentelerimiz vasıtasıyla götüreceğiz. Dijitalleşme sonucu transformasyon dediğimizde kendi iç dünyamızda yatırımlar yapıyoruz ve bunu yavaş yavaş dışarıya servis etmeye başladık. Martın sonuna doğru ve Nisan ayından itibaren dağıtım kanallarımız için çok daha kullanıcı odaklı yeni birtakım sigorta yazılımları geliyor, bugün buradan bunu da duyurmuş olalım. Ben hayatı kolaylaştırma peşindeyim, sebebimiz de verimliliği arttırmak için başka çaremiz yok. Teknolojiyi nasıl kullanabileceğimizi gördük. “Küresel ısınma ve etkilerine dönük farkındalığı daha da yukarı çıkarmak için 2021’de de çalışacağız” Sağlık sigortaları ve Tamamlayıcı Sağlık Sigortası her zaman en önemli ve bizim radarımızda. Büyümeyi sürdürebilir kılmamız ve yaptığımız poliçeleri yenilememiz gerekiyor. O can havli ve korku ile yapılan poliçelerin içerde kalmasını sağlamamız gerekiyor. Bu anlamda özellikle AXAFit ve Doktor Danışma Hattı bizim için yeni dijital çözümler getirecek. Ticari ve kurumsal listelerde lider konumumuz sürüyor burada lider konumunu sürdürmeye gayret edeceğiz. Daha da önemlisi son 2-3 yılda ortaya koyduğumuz topluma nüfuz etme, toplumla beraber duyguları ve ihtiyaçları yaşama planımızı sürdüreceğimiz bir yıl olacak. Dolayısıyla 2020'nin ortalarında “Dünya için Hareket Et” diye bir sosyal sorumluluk projesine başladık. Bu hem küresel ısınma, iklim değişimi hem de sağlık için hareket etmeyi barındırıyor. Dünya dostu acentelerimiz var, yaklaşık 600'e yakın acente sertifikasyona imza attılar. Bütün bunların hepsi için küresel ısınma ve etkilerine dönük farkındalığı daha da yukarı çıkarmak için 2021’de de çalışacağız. Yavuz Ölken ile Kısa Kısa 2021’de edinmek istediğiniz yeni bir alışkanlık/ritüel var mı? Ben hızlı bir normalleşme istiyorum yani Ofisi, acenteyi ve şehirlerimi özledim. Bir alışkanlık ve bir ritüelden ziyade eski kaybettiklerime kavuşmak istiyorum. Hayattaki en büyük iyi ki’niz? Benim hayattaki en büyük iyi ki’m harika bir eşim ve harika bir ailem. Tuttuğunuz bir takım var mı? Gönülden desteklediğim takım Beşiktaş ve Altınordu ikisi benim için çok kıymetli ve değerli. En çok hangi sanatsal aktiviteden keyif alıyorsunuz? Ben seramik sanatını çok seviyorum. Diğer yandan özellikle geçmişten bugüne bizi taşıyan ressamları incelemek harika geliyor.