Sigortada İletişim: Seda Güler

Hayatımızda büyük bir yer edinen iletişim; ilkel çağlarda jest ve mimiklerle, el kol hareketleriyle, şekiller ve seslerle sağlanıyordu. Günümüzde ise iletişim bambaşka bir hal aldı. Teknolojinin gelişmesi ve pandeminin de bu gelişime ivme kazandırması ile birlikte her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de iletişim çalışmalarında hızla değişimler yaşandığı açıkça ortada. Markaların iletişim çalışmalarını yapan, marka için röportaj ve basın bülteni için gerekli olan metinleri hazırlayarak gönderen, reklam, sosyal sorumluluk projesi, etkinlik ve sponsorluk projelerini yürüten kısacası bir markanın dış sesi olan yöneticilerimiz ile sigorta sektöründeki iletişimi masaya yatırdık. Değerli yöneticilerimiz markalarının iletişim stratejilerini nasıl belirlediklerini, dijital itibar ve sosyal medyanın önemini ve markanın kriz anlarında nasıl bir yol izlediklerini okurlarımız için paylaştılar. Seda Güler – Doğa Sigorta Kurumsal İletişim Müdürü 3 seneyi aşkın süredir Doğa Sigorta’nın Kurumsal İletişim Müdürü olarak görev almaktayım. Doğa Sigorta’nın reklam, basın ve halka ilişkiler, sosyal medya, sponsorluk ve sosyal sorumluluk süreçleri departmanım tarafından yürütülmekte. Ayrıca farklı alanlarda yatırımları olan bağlı bulunduğumuz Kırmızı Holding’in diğer şirketlerinin iletişim faaliyetleri ve ilgili projelerinde görev alıyorum. Doğa Sigorta Yönetim Kurulu Başkanımız ve İstanbul Ayvansaray Üniversitesi Mütevelli Heyeti Başkanı Nihat Kırmızı’nın da basın danışmanlığını yürütmekteyim. Kurumsal İletişim alanında, sigorta sektörünü özellikle uzun yıllar çalıştığım perakende sektörü ile karşılaştırdığımda, marka iletişimi ve pazarlama kampanyaları konusunda sektörün yakın zamana kadar oldukça sakin ve geleneksel koşullarda ilerlediğini gözlemledim. Değişen trendler ve koşullar ile son 2 yıldır, özellikle pandeminin de etkisi ile sosyal medya alanında tüm sektörde önemli bir hareketlenme yaşandı. Sigorta sektörünün birçok sektöre göre sosyal medyayı geç keşfettiğini düşünüyorum. Acentelerin satış yanı sıra marka iletişimimizde de çok önemli bir rolü olduğunu düşünüyorum. Marka iletişimini ne kadar doğru kurgulasak, en yüksek bütçeler en doğru planlamalar ile reklam kampanyaları da yapsak, acentemiz ile olan yakın ve net iletişimin hem markamızın sigortalılar tarafından daha iyi tanınması hem de poliçe üretimi açısından en temel unsur olduğuna kurum olarak inanıyoruz. İletişim stratejilerimizi oluştururken, kurum kültür ve vizyonumuz gereği özellikle bir sosyal fayda sağlayan proje ve faaliyetlere yönelmeyi önemsiyoruz. Ayrıca geleceğimiz gençlerimize sporu sevdirmeyi de misyon edindik. İstanbul’a, takımımızın antreman ve maçına davet edip, İstanbul’u gezdirdiğimiz Şanlıurfa’lı genç basketbolcu arkadaşlarımızla gerçekleştirdiğimiz sosyal sorumluluk projemiz ve salon etkinliklerimiz, 2020 yılında, Stevie Award / Ortadoğu, Bronz Ödülüne layık görüldü. Everest Otizm Spor Kulübü ile yine takımımızı bir araya getiren çok keyifli etkinliklerimiz oldu, yaşlılar haftasında huzur evinden konuklarımız ve çeşitli liselerden öğrenciler de yine maçlarda loca konuklarımız oldular.  3 senedir İTÜ Spor Kulübü amatör branşlara sponsorluğumuz da sürmekte. Geleneksel medyada dönemsel çalışmalarımız da olması ile birlikte planlamamızın önemli bölümü sponsorluk ve sosyal sorumluluk projelerini içeriyor.  Ayrıca sosyal medya bizim için çok önemli bir mecra. 3 senedir etkin ve güncel bir içerik üretimi ve proje yönetimi ile sektörde, özellikle Instagram’da, lider markalardanız. Sigorta sektörü dijital dünyaya ve daha çok sosyal medyaya birçok sektöre oranla geç entegre oldu diye düşünüyorum. Süreçler birkaç sene önceye kadar hem kullanılan mecralar hem de iletişim dili açısından daha konservatif bir duruş sergiliyordu. Ama son yıllarda, önemli bir değişim sürecinin başladığına şahitlik ediyoruz. Artık sosyal medyanın sektörde çok önemli bir yeri olduğunu, tüm şirketlerin bu yönde yaratıcı fikir ve projeler geliştirdiğini görüyoruz. Dijital itibar yönetimi elbette her sektörde önemli olmakla beraber, sigorta güvenin çok ön planda olduğu, sigortalının memnuniyetinin aslında ancak üzücü bir hasar, problem ya da sağlık sıkıntısı anında ortaya çıktığı çok daha hassasiyet ve dikkat isteyen bir alan. Hem konunun hem de müşterinin içinde bulunduğu hassas sürecin yönetimi, operasyonel olarak ne kadar önemliyse, dijital itibar açısından da bu derece ayrı bir önem taşıyor. Biz müşteri memnuniyetine verdiğimiz önem ile bu alanda Müşteri İlişkileri departmanımız ile güçlü ve hızlı bir iletişim ve iş birliği içinde çalışıyoruz. Dijital ortamda şirketimiz hakkındaki tüm görüş ve değerlendirmeleri anlık olarak takip ediyor ve çözüm odaklı bir yaklaşımla dönüşlerimizi sağlıyoruz. Biz sürekli bir iletişim ajansı ile çalışmıyoruz.  Uzun süredir iş birliğinde olduğumuz bir sosyal medya ve dijital ajansımız var. Proje ve kampanya özelinde de çözüm ortağı farklı ajans ve prodüksiyon şirketleri ile ilerliyoruz. Sigortanın amacı sigortalı bir zarar gördüğünde onun yanında olmak, hasarını, zararını telafi etmek, sağlık sorunu varsa iyileşmesi için gerekli tıbbi sürecin imkanlarını karşılamaktır. Dolayısıyla aslında, sigortalımız, yani müşterimiz; en hassas, en sıkıntılı olduğu süreçte ürünümüzü kullanıyor, aldığı poliçeden faydalanıyor. Bu süreçlerin yönetimi de böylesine hassas anlara denk geldiği için, çok daha itinayla ele alınması gerekli zamanlar. Bu süreçler içerisinde, sektörümüzde her şirketin yaşadığı gibi biz de bazı sorunlar yaşayabiliyoruz, özellikle, sosyal medya ve dijital dünyada ortaya çıkabilen bazı haksız ya da haklı ama sabırsız yorum ve görüşler karşısında en profesyonel iletişimi kurmak ve en önemlisi sigortalımız ile empati kurmaya çalışarak yaşadığı anın gerilimi ve üzüntüsünü dikkate alarak, süreci kontrol altında tutmayı benimsiyoruz.