Sigortada İletişim: Filiz Tiryakioğlu

Hayatımızda büyük bir yer edinen iletişim; ilkel çağlarda jest ve mimiklerle, el kol hareketleriyle, şekiller ve seslerle sağlanıyordu. Günümüzde ise iletişim bambaşka bir hal aldı. Teknolojinin gelişmesi ve pandeminin de bu gelişime ivme kazandırması ile birlikte her sektörde olduğu gibi sigorta sektöründe de iletişim çalışmalarında hızla değişimler yaşandığı açıkça ortada. Markaların iletişim çalışmalarını yapan, marka için röportaj ve basın bülteni için gerekli olan metinleri hazırlayarak gönderen, reklam, sosyal sorumluluk projesi, etkinlik ve sponsorluk projelerini yürüten kısacası bir markanın dış sesi olan yöneticilerimiz ile sigorta sektöründeki iletişimi masaya yatırdık. Değerli yöneticilerimiz markalarının iletişim stratejilerini nasıl belirlediklerini, dijital itibar ve sosyal medyanın önemini ve markanın kriz anlarında nasıl bir yol izlediklerini okurlarımız için paylaştılar. Filiz Tiryakioğlu – Anadolu Sigorta 1. Genel Müdür Yardımcısı İş hayatıma Ulu önder Mustafa Kemal Atatürk’ün talimatlarıyla kurulan ve bir Türkiye İş Bankası A.Ş. kuruluşu olan Anadolu Sigorta A.Ş.  Yangın Sigortaları Müdürlüğü’nde memur olarak başladım. 2008 yılında Genel Müdür Yardımcılığı’na atandım, 2013 yılından bu yana ise 1. Genel Müdür Yardımcısı olarak görevimi yürütüyorum. Sigortacılık değişen koşullarla beraber kendini değiştiren, geliştiren, yenileyen bir sektör olarak var olmaya devam edecek. Çünkü insanlık var olduğu sürece maalesef yeni tehditler, risklerle karşılaşılacak ve bu risklere karşı her zaman bir güvenceye ihtiyaç duyulacak. Çünkü sigorta, bugünün ve yarının güvencesidir.  Teknolojik gelişmeler, yeni dağıtım kanalları ve değişen müşteri davranışları diğer tüm sektörler gibi sigortacılığı da değişime zorluyor. Dijitalleşmenin öneminin artmasına paralel olarak şirketler, bu değişime ayak uydurmak için daha fazla kaynak ayırma yoluna gitmek durumundalar. Biz de bu dönüşüme sektörümüzün öncü markası olarak ayak uydurmak için çalışıyoruz. Dağıtım kanallarımızın daha etkin kullanımından, müşteri deneyiminin mükemmel hale getirilmesine, iş süreçlerimizin verimliliğinin artırılmasından yeni girişimlere destek olunmasına kadar sigortacılığın her alanında teknolojiyi en iyi kullanan sigorta şirketlerinden biri konumundayız. İletişim stratejilerimizi oluşturmadan önce şirketimizdeki tüm birimlerle toplantılar yaparak yıl boyunca hayata geçirecekleri ürün ve hizmetler konusunda bilgi alıyor, gelecek planlarını detaylarıyla dinliyoruz. Şirketimizin, sigorta sektörünün ve ülkemizin gündemi doğrultusunda öne çıkarmak ve iletişimini yapmak istediğimiz içerikleri ve öncelikli konularımızı belirliyoruz. Sonrasında iletişim ajansımızla yaptığımız toplantılarda kendileriyle bu bilgileri paylaşıyor, yıllık iletişim stratejisi planı oluşturmalarını istiyoruz. Ajansımız bu bilgilendirme doğrultusunda kurumsal itibar yönetimi, lider iletişimi, medya ilişkileri ve içerik yönetimi, kriz iletişimi ve konu yönetimi, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk, kurum içi iletişim, pazarlama iletişimi, etkinlik ve proje yönetimi gibi konuların kapsayan, önerilerini içeren detaylı bir planlamayı bizimle paylaşıyor. Planı ekibimiz ile birlikte değerlendirerek, gerekiyorsa bazı değişiklikler de yapıp uygulamaya alıyoruz. Ancak günümüzde çağı yakalamak, baş döndürücü bir hıza ulaşan teknolojik gelişmelere ayak uydurmak ciddi bir efor ve sürekli güncelleme gerektiriyor. Bu planlamalar her ne kadar yıllık olarak yapılsa da artık uygulama esnasında sürekli bir yenileme, değişen koşullara uyarlama yaparak ilerliyoruz. Adım adım tüm süreçleri iletişim ajansımızla birlikte hayata geçiriyoruz. Son dönemde pandemi etkisiyle yaşananlar ve hızla değişen gündem, sosyal medyayı hayatımızın odağı haline getirdi. Sosyal medyada iletişimin belki de en önemli özelliği, etkileşim içinde olması. Bu durum markalara hem avantaj hem de dezavantajlar sağlıyor. Sigorta sektörü yapısı itibariyle krizlere ve şikayetlere çok açık bir sektör. Çünkü ağırlıklı olarak insanların sağlıklarına veya mallarına bir zarar geldiğinde devreye giriyor. İnsanların canının yandığı, zarar gördüğü durumlarda psikolojisi ve sabrı da elbette çok değişkenlik gösterebiliyor. En ufak bir gecikme, markaya ulaşamama bu şikayetlerin artmasına sebep olabiliyor. Bu noktada sektörümüz açısından önemli olan bu şikayetler gerçekleşmeden hızlıca sorunu çözmek, müşteri memnuniyetini en üst seviyede sağlamaktır. Yüz yıla yaklaşan bir şirket olarak elbette geçmişte çeşitli krizler yaşadık ancak hiçbiri aşılamayacak, bize ve müşterilerimize zarar verecek boyutta olmadı. Daima hızla müdahale edip sorunları tüm taraflar için en uygun şekilde çözdük. Yılların birikiminden güç alan kurumsal yapımız ile olası krizlere karşı önlemlerimizi almış oluyoruz, bu sayede krizleri temkinli ve sağlam adımlarla çözüyoruz.