Müşterilerin sıkça şikâyet ettiği konuların başında, hasar ödemelerindeki gecikmeler ve zorluklar geliyor. Özellikle araç ve sağlık sigortası poliçelerinde ödemelerin geç yapılması veya hiç yapılmaması, kullanıcıları mağdur ediyor. Bir müşteri, trafik kazası sonrası yaşadıklarını şu sözlerle dile getiriyor:
"Gerekli tüm evrakları eksiksiz teslim etmeme rağmen, 4 ay boyunca ödeme yapılmadı. Her arayışımda farklı bahanelerle karşılaştım. Sürekli oyalandım ve mağdur edildim."
Sağlık sigortası müşterilerinden de benzer şikâyetler gündemde yer alıyor. Şirket tarafından sağlık sigortalı olan bir müşteri ise deneyimlerini "Poliçe satın alınırken her şey harika anlatıldı. Ancak hastalandığımda ne sigortadan ne de müşteri hizmetlerinden destek alabildim. Tüm tedavi masraflarımı cebimden ödemek zorunda kaldım." sözleriyle aktarıyor.
Müşteri Hizmetleri İletişim Sorunları Hat Safhada
Mapfre Sigorta’nın müşteri hizmetleri de eleştiri oklarının hedefinde. Müşteriler, çağrı merkeziyle iletişim kurmanın zorluğundan ve yetkililere ulaşmanın uzun sürdüğünden şikâyetçi. Bir müşteri deneyimini şu şekilde paylaşıyor: "Müşteri hizmetlerine ulaşmak başlı başına bir sorun. Defalarca aramama rağmen her görüşmede farklı ve çelişkili bilgiler aldım. Çözüm beklerken yalnızca zaman kaybettim."
Müşteri Memnuniyetinde Sınıfta Kalan Mapfre Tutumunu Değiştirecek Mi?
Mapfre Sigorta’nın, mevcut tutumunu sürdürmesi halinde itibar kaybı yaşaması kaçınılmaz görünüyor. Müşteri şikâyetlerinin hızla artması, şirketin güvenilirliğini zedelerken, uzun vadede ciddi müşteri kayıplarına yol açabilir.
Müşteriler, Mapfre’nin bu eleştirileri dikkate alıp almayacağını ve hizmetlerinde bir iyileştirme yapıp yapmayacağını merakla bekliyor. Şirketin, müşteri odaklı bir yaklaşımı benimseyip süreci iyileştirmesi, sektördeki konumunu koruması için kritik bir adım olacak. Ancak bu konuda atılacak adımlar, müşteriler için şimdilik yalnızca bir beklenti düzeyinde.