Aksigorta ve Teleperformance Türkiye’nin 2013 yılında 16 kişilik bir ekiple başlayan iş birliği, müşteri deneyiminde sektöre örnek olan bir başarı hikayesine dönüştü. 2014 yılında Şikayetvar üzerinden başlatılan müşteri deneyimi süreci, 2017 yılında hasar çağrıları dahil tüm çağrıların Teleperformance’a devredilmesiyle işbirliğinin kapsamı genişledi.
2020 yılında, güvenilirlik ve kolaylık odaklı hizmet sunarak müşterilere bambaşka bir deneyim yaşatmayı hedefleyen ‘Önce Müşterim’ ekibinin kurulması, şikayet yönetiminde yenilikçi bir yaklaşımı beraberinde getirdi. 2022’de Aksigorta’nın global iştiraki Ageas iş birliğiyle başlatılan müşteri deneyimi dönüşüm süreci ise bu başarıyı bir adım ileri taşıdı. Bugün, Aksigorta’nın müşteri hizmetleri operasyonlarının neredeyse tamamı 5 kat büyümüş bir ekiple Teleperformance Türkiye ekiplerince yürütülüyor.
Ortak başarı, sürdürülebilir mükemmeliyet…
Aksigorta & Teleperformance Türkiye işbirliği, büyük başarılara imza attı. Yıllar içerisinde müşteri hizmetleri NPS puanı %72 artış gösterdi ve müşteri deneyiminde fark yarattı. Önce Müşterim ekibinin hayata geçirilmesiyle birlikte çözüm süreleri 6 kat hızlandı ve şikayet yönetimindeki NPS puanı %180 oranında yükselirken, yasal süreyi aşan kayıtlar ve ceza tutarlarında 40 kat azalma sağlandı. Yapay zeka destekli dijital asistan ADA'nın hayata geçirilme sürecine aktif katkı sağlayan Teleperformance Türkiye ekibi, aynı zamanda müşteri deneyimi hizmetleri maliyetlerinin %30’undan fazlasını telafi ederek şirketin bütçesine önemli bir katkı sağladı.
“Çok kanallı iletişim stratejimizle müşteri deneyimini yeniden şekillendiriyoruz.”
Teleperformance ile kurulan stratejik iş birliğine değinen Aksigorta Bireysel Ürün, Teknik ve Müşteri Yönetiminden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Tezbaşaran, bu ortaklığın sektörde örnek bir başarı hikâyesine dönüştüğünü ifade ederek; “Teleperformance'ın katma değerli hizmet anlayışı, Aksigorta'nın yenilikçi vizyonuyla mükemmel bir uyum sergiliyor. Ortak hedeflere aynı tutku ile odaklanmamız, iş birliğimizin sürdürülebilir başarısının anahtarıdır.” dedi. Şirketin tecrübesini ve kaynaklarını müşterilere doğru çözümler sunmak, olumlu deneyimler yaşatmak ve geleceğe güvenle bakmalarını sağlamak için kullandığını belirten Tezbaşaran, sigorta sektöründe müşteri deneyiminin dijital dönüşümle sürekli evrim geçirdiğine dikkat çekerek, “Aksigorta, bu dönüşümün öncü kurumlarından biri olarak müşterilerine sunduğu hizmet kalitesini her geçen gün daha da ileriye taşıyor. Çok kanallı iletişim stratejimiz, modern müşterilerin beklentilerine tam anlamıyla yanıt veriyor. Müşterilerimiz, ihtiyaç duydukları her an ve her kanaldan bize ulaşabiliyor. Bu yaklaşım, hizmet kalitesinin sürekli ölçülmesini ve iyileştirilmesini de mümkün kılıyor”dedi.
“Müşteri deneyiminde mükemmeliyeti yakalamamızın temelinde 'gücümüz teknoloji, odağımız insan' felsefesi yer alıyor.”
Teleperformance Türkiye Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Kartal Tıknaz da konuyla ilgili olarak; "Teleperformance Türkiye olarak,'gücümüz teknoloji, odağımız insan' felsefesiyle sunduğumuz danışmanlık yaklaşımımız yer alıyor. Müşteri ihtiyaçlarını derinlemesine analiz ederek, deneyimi şekillendiren kritik alanlarda geliştirme fırsatları sunuyoruz. Yapay zeka ile güçlendirilen, duygusal zeka ile değer katan kapsamlı hizmet portföyümüz ile verimlilik ve memnuniyet odaklı çözümler üretiyoruz. On yılı aşkın süredir, Aksigorta ile devam eden güçlü bir iş birliğimiz, sektördeki dönüşüme liderlik ederken, müşteri memnuniyetini en üst seviyeye çıkarmak için sürekli olarak yenilikçi çözümler geliştirdik. Ortaklığımız, müşteri hizmetleri süreçlerinin optimize edilmesinden, performansın sürekli iyileştirilmesine kadar uzanan geniş bir yelpazede birçok başarıya imza attı. İşbirliğimiz, müşteri memnuniyeti ve operasyonel mükemmeliyet alanlarında sektöre yeni bir standart kazandırdı. 2025 hedeflerimizde, Aksigorta’nın güven odaklı müşteri deneyimi vizyonuna daha fazla katma değer sağlamak için yeni stratejiler geliştirmeyi planlıyoruz. Çıtayı birlikte daha da ileriye taşımayı hedefleyerek gelecek projelerimizi şekillendirmeye devam edeceğiz." açıklamasında bulundu.
Teleperformance ve Aksigorta, Müşteri Memnuniyetinde Zirvede!
Teleperformance ve Aksigorta, müşteri memnuniyeti alanında pek çok prestijli ödülle başarısını kanıtladı. 2016 yılında A.L.F.A. Awards’da “Müşteri Deneyimini En İyi Yöneten Takım” ödülünü kazanan bu güçlü ekibi, 2020 yılında Türkiye Çağrı Merkezi Ödülleri’nde "Önce Müşterim" ekibiyle “En İyi Uzaktan Takım” ödülüne layık görüldü. Aynı yıl CX AwardsTurkey’de “En İyi Müşteri Deneyimi Takımı” ve “En Üretken Müşteri Deneyimi Takımı” ödüllerini alarak başarılarını taçlandırdı. Bu etkileyici performans, 2015 yılından bu yana düzenlenen Şikayetvar Mükemmel Müşteri Memnuniyeti Başarı Ödülleri’nde de üst üste 9 yıldır birincilikle ödüllendiriliyor.
